सर्व्हिसनाऊ या व्यवसाय रूपांतरणासाठी काम करणाऱ्या एआय (AI) प्लॅटफॉर्मने आज त्यांच्या नवीन संशोधनाची घोषणा केली. समस्या/तक्रारींची स्थिती तपासण्यासाठी, उत्पादनांच्या शिफारशींसाठी आणि स्वयंसहाय्यता मार्गदर्शन उपलब्ध करून घेण्यासाठी ८० टक्के भारतीय ग्राहक आता एआय (AI) चॅटबोट्सचा वापर करू लागल्याचे या संशोधनामध्ये दिसून आले आहे. समस्या सोडवण्यासाठी तसेच माहितीपूर्ण निर्णय घेण्यासाठी दर सहापैकी पाच व्यक्ती एआय साधनांचा सक्रियपणे वापर करत असल्याचे यात दिसून आले आहे. एआयची दैनंदिन आयुष्यातील भूमिका वाढत असली तरीही एआयच्या वेळ वाचवण्याच्या क्षमतेचा उपयोग ग्राहकांचा प्रतिक्षा कालावधी कमी करण्यासाठी होऊ शकत नाही. सर्व्हिसनाऊ ग्राहक अनुभव अहवालानुसार (ServiceNow Customer Experience Report), भारतीय ग्राहकांनी गेल्या वर्षभरात १५ अब्ज तास प्रतिक्षा करण्यात घालवले आहेत.
भारतात एआय स्वीकृती व ग्राहकांच्या विश्वासात वाढ
एआय (AI) आता भारतीय ग्राहकांच्या दैनंदिन आयुष्यांमध्ये खोलवर रुजले असल्याचे या अहवालातून दिसून येते. ८४ टक्के भारतीय ग्राहक खरेदीच्या शिफारशींसाठी एआयवर अवलंबून असतात, ८२ टक्के खाद्यपदार्थ व जेवणाबाबतच्या सूचनांसाठी एआयवर विसंबतात आणि पाचपैकी सुमारे चार (७८%) गुंतवणूकीचे पर्याय तपासून बघण्यासाठी एआय चॅटबोट्सचा वापर करतात, आर्थिक निर्णय प्रक्रियेमध्ये स्थित्यंतर होऊन ती एआयकेंद्री होत असल्याचेच लक्षण आहे. व्यवसायांना अधिक वेगवान, अधिक पारदर्शक आणि कार्यक्षम ग्राहकसेवेसाठी एआयची जोपासना करण्याची स्पष्ट संधी या स्थित्यंतरातून दिसून येत आहे. मात्र, ग्राहकांच्या समस्या प्रत्यक्ष सोडवण्यासाठी व्यवसाय दर आठवड्याला सरासरी एक दिवसाहून कमी वेळ देत असल्याचे सर्व्हिसनाऊच्या संशोधनात आढळले आहे, आठवड्यातील उरलेले चार दिवस टीम्सकडून येणाऱ्या प्रतिसादांचा पाठपुरावा करण्यात व त्यांची वाट बघण्यात, प्रशासकीय कामांमध्ये, प्रमोशनल ऑफर्समध्ये तसेच प्रशिक्षण व विश्रामखंडांमध्ये (ब्रेक्स) घालवले जातात, आधुनिक एआय सोल्यूशन्स विकसित केल्यामुळे ही कामे वेगाने मार्गी लावली जाऊ शकत असल्याने ग्राहक एजंटना हे काम करण्यापासून थांबवले जाते.
सर्व्हिसनाऊ इंडियाचे वरिष्ठ उपाध्यक्ष व व्यवस्थापकीय संचालक सुमीत माथुर म्हणाले, “भारत ही जगातील तिसऱ्या क्रमांकाची सर्वात मोठी ग्राहक बाजारपेठ होण्यास सज्ज आहे. यामुळे व्यवसायांपुढे संधींची खाण उघडली जाणार आहे. नवीन एआय साधनांमुळे ग्राहकसेवेकडून असलेल्या आपल्या अपेक्षा वाढल्याचे मत ८२ टक्के ग्राहकांनी व्यक्त केले आहे, यातून एआय-केंद्री ग्राहकसेवेसाठी ग्राहक तयार आहेत हे दिसून येते. ग्राहकसेवेतील तफावत भरून काढण्यासाठी तसेच वेग, व्यक्तिनुरूपता (पर्सनलायझेशन) आणि कार्यक्षमता वाढवण्यासाठी इच्छुक असलेल्या व्यवसायांना, एआयप्रेरित कार्यक्षमतेचा अंगिकार करणे किंवा निष्ठावंत ग्राहक गमावणे, यातून एका पर्यायाची निवड करावी लागणार आहे.”
(हेही वाचा – नवाजुद्दीन सिद्दीकी व ‘बिग कॅश’वर कारवाई होणार; गृहराज्यमंत्री Yogesh Kadam यांचे आदेश)
संथ सेवेचा परिणाम : ८९ टक्के ग्राहक ब्रॅण्ड बदलतील
भारतात ब्रॅण्डचे निष्ठावंत ग्राहक गमावणे हा संथ सेवेसाठी मोजावी लागणारा परिणाम आहे. संथ किंवा अकार्यक्षम सेवेमुळे ब्रॅण्ड बदलण्यास इच्छुक असल्याचे ८९ टक्के भारतीय ग्राहकांनी नमूद केल्याचे या अहवालात म्हटले आहे. त्यामुळे वेग आणि कार्यक्षमता हे ब्रॅण्डनिष्ठा टिकवून ठेवण्यासाठी अत्यावश्यक घटक आहेत. निकृष्ट सेवेचा अनुभव आल्यास ऑनलाइन किंवा सोशल मीडियावर नकारात्मक परीक्षण (रिव्ह्यू) देऊ, असे ८४ टक्के ग्राहकांनी सांगितले आहे. अर्थात, ग्राहक सेवा एजंट्सच्या अंदाजानुसार साधी समस्या सोडवण्यासाठी केवळ ३० मिनिटांचा कालावधी लागतो, पण ग्राहकांच्या धारणेनुसार या प्रक्रियेला सरासरी ३.८ दिवस लागतात. याचा अर्थ खंडित प्रणाली व अकार्यक्षमता यांच्यामुळे मोठ्या प्रमाणात तुटकपणा येत आहे. (AI)
ग्राहकांच्या अपेक्षांचे व्यवस्थापन करण्यासाठी ‘३’चा नियम
ग्राहकांच्या तीन आघाडीच्या मागण्या :
१. ४९ टक्के ग्राहकांना अधिक वेगाने समस्या निवारण हवे आहे
२. ४८ टक्क्यांना अधिक चांगले व अर्हताधारक ग्राहक एजंट हवे आहेत
३. ४६ टक्क्यांना प्रतिक्षा कालावधी कमी व्हायला हवा आहे
भारतीय ग्राहकांना मागील वर्षाच्या तुलनेत प्रतिक्षा कालावधी ५ टक्के कमी झाल्याचा अनुभव आला असला, तरी ३९ टक्के अद्याप रांगेत वाट बघत असल्याने, वेगवेगळ्या व्यक्तींकडे/विभागांकडे पाठवले जात असल्याने ३६ टक्क्यांना वैफल्य आले आहे आणि ३४ टक्क्यांच्या मते तक्रारी नोंदवण्याची प्रक्रिया कंपन्यांनी हेतूपूर्वक कठीण केलेली आहे. त्यामुळे एकंदर ग्राहकांचा संयम सुटण्याच्या मार्गावर आहे.
(हेही वाचा – बीड जिल्हा रुग्णालयातील Covid काळातील भ्रष्टाचार प्रकरणी तत्कालीन जिल्हा शल्य चिकित्सकांचे निलंबन)
सीएस एजंट्स कार्यक्षमतेसाठी एआयची कास धरून ग्राहक टिकवून ठेवण्यास सज्ज आहेत का?
सर्व्हिसनाऊच्या ताज्या ग्राहक अनुभव संसोधनामध्ये भारतातील २००हून अधिक ग्राहक सेवा (सीएस) एजंट्सच्या मुलाखती गेण्यात आल्या. प्रशासकीय कामांचा ताण आणि विखंडित प्रणालींमुळे तातडीने समस्या सोडवण्याच्या त्यांच्या क्षमतेत बाधा येत असल्याचा निष्कर्ष या मुलाखतींमधून काढण्यात आला. समस्या निवारणासाठी ते कामाच्या आठवड्यामधून दिवसापेक्षा कमी वेळ (१६ टक्के) देऊ शकतात. (AI)
कार्यक्षमता व सेवेचा दर्जा सुधारण्यासाठी एआय एकात्मीकरणाची आवश्यकता स्पष्ट दिसत आहे आणि ग्राहक सेवा एजंट हे करण्यासाठी तयार आहेत हे पुढील बाबींमधून स्पष्ट होत आहे :
१. एआयमुळे वेळ वाचेल आणि तो वेळ समस्या निवारण्यासाठी तसेच ग्राहकांच्या मागण्या पूर्ण करण्यासाठी वापरता येईल, असे ५२ टक्क्यांना वाटते.
२. ४८ टक्के एजंट एआयकडे कामाचा ताण कमी करण्याचे साधन म्हणून बघतात.
३. एआयमुळे आपले काम विस्तारता येईल आणि वाढ साध्य करून देता येईल, असे ४२ टक्क्यांना वाटते.
एआय स्पर्धात्मक लाभ मिळवून देणारे साधन
उद्योग आता एका नवीन युगाच्या उंबरठ्यावर आहेत. या टप्प्यावर एआय आणि मानवातील सहयोग अभूतपूर्व कार्यक्षमतेला चालना देत आहे. शक्ती अनेक पटींनी वाढवण्यास, उत्पादनक्षमतेचा वेग वाढवण्यास, खर्च वाचवण्यास आणि ग्राहक टिकवून ठेवण्यास एजंटिक एआय सज्ज आहे.
सुमीत माथुर पुढे सांगतात, “एआय एजंट्सना पूर्वी कधी नव्हती एवढी सक्षमता प्रदान करून ग्राहक सेवेचा कायापालट करत आहे. एआयमुळे वेळ वाचेल आणि तो वेळ अर्थपूर्ण समस्या निवारण व ग्राहकांची काळजी घेणे यांसाठी वापरता येईल असे आज ५२ टक्के एजंट्सना वाटत आहे. शिवाय, भविष्यकाळात आपल्या भूमिकांचा विस्तार करण्याची व वाढीच्या नवीन संधी खुल्या करण्याची संभाव्यता एआयमध्ये आहे, असे ४२ टक्के एजंट्सना वाटत आहे.” सर्व्हिसनाऊ प्लॅटफॉर्म हा एखाद्या एआय (AI) एजंटचे नियंत्रण करणाऱ्या मनोऱ्याचे काम करत आहे. हा मनोरा कंपन्यांच्या कामाच्या पद्धतीत सुधारणा करतो, एआय एजंट्सच्या गटांचे रूपांतर सामाईक लक्ष्याच्या दिशेने काम करणाऱ्या समन्वय समूहात करतो. एआय एजंट ऑर्केस्ट्रेटरमुळे एजंट्समधील संवाद व समन्वय सुरळीत होतो. तसेच जटील कार्यप्रवाहांमध्ये माहितीचे आदानप्रदान व जबाबदाऱ्यांचे हस्तांतर कार्यक्षम करण्यात मदत होते. व्यवसायांच्या कामकाजाला नव्याने आकार देण्याचे काम एआय सातत्याने करत असल्यामुळे हे स्थित्यंतर स्वीकारणारे उद्योग ग्राहक अनुभवाच्या नवीन युगात अग्रस्थानी राहतील.
(हेही वाचा – Navi Mumbai Airport भूसंपादन प्रकरणी मुंबई उच्च न्यायालयाचा दणका)
अहवालाची पद्धत
ग्राहक सर्वेक्षण
आयएसओ २०२५२ मानकांनुसार, या संशोधनात १८ वर्षांहून अधिक वयाच्या ५,००० भारतीयांच्या सर्वेक्षणाचा समावेश होता. सर्वेक्षणे संपूर्ण भारतात विकेंद्रित पद्धतीने करण्यात आली. त्यामध्ये राजधानीच्या शहरांचा व राजधानी नसलेल्या शहरांचा समावेश होता. एका परवानगीवर आधारित पॅनलच्या सदस्यांचे सर्वेक्षण १ नोव्हेंबर ते १५ नोव्हेंबर २०२५ या कालावधीत ऑनलाइन पद्धतीने घेण्यात आले. मुलाखती घेतल्यानंतर प्राप्त डेटाचे मूल्यमापन सांख्यिकी व कार्यक्रम अंमलबजावणी मंत्रालयाकडून मिळवलेल्या ताज्या लोकसंख्याशास्त्रीय अंदाजांच्या आधारे करण्यात आले. (AI)
कर्मचारी सर्वेक्षण
आयएसओ २०२५२ मानकांनुसार, या संशोधनात १८ वर्षांहून अधिक वयाच्या २०४ भारतीय ग्राहक सेवा एजंट्सचा सहभाग असलेले सर्वेक्षण घेण्यात आले. सर्वेक्षणे संपूर्ण भारतात विकेंद्रित पद्धतीने करण्यात आली. त्यामध्ये राजधानीच्या शहरांचा व राजधानी नसलेल्या शहरांचा समावेश होता. एका परवानगीवर आधारित पॅनलच्या सदस्यांचे सर्वेक्षण १ नोव्हेंबर ते २० नोव्हेंबर २०२५ या कालावधीत ऑनलाइन पद्धतीने घेण्यात आले. मुलाखती घेतल्यानंतर प्राप्त डेटाचे मूल्यमापन सांख्यिकी व कार्यक्रम अंमलबजावणी मंत्रालयाकडून मिळवलेल्या ताज्या लोकसंख्याशास्त्रीय अंदाजांच्या आधारे करण्यात आले. (AI)
हेही पहा –
Join Our WhatsApp Community