Slow Customer Service मुळे २०२३ मध्ये भारतीयांनी गमावला १५ अब्ज तासांचा वेळ

सर्व्हिसनाऊच्या नवीन संशोधनानुसार, प्रत्येक भारतीय व्यक्तीचा वर्षातील एक दिवसाहून अधिक वेळ संथ सेवेमुळे वाया जात आहे तसेच दोन तृतीयांश व्यक्ती यामुळे ब्रॅण्ड बदलण्यावर विचार करत आहेत. भारतीयांचा १५ अब्जांहून अधिक तासांचा वेळ संथ ग्राहकसेवेमुळे वाया गेला आहे, असे निरीक्षण सर्व्हिसनाऊ या व्यवसाय रूपांतरणासाठी काम करणाऱ्या एआय प्लॅटफॉर्मने एका नवीन संशोधनाद्वारे मांडले आहे. सामान्य भारतीय व्यक्ती दर वर्षातील एक दिवसाहून अधिक वेळ (३०.७ तास) समस्या सोडवण्यासाठी किंवा तक्रार करण्यात घालवते, असे निरीक्षण ‘कस्टमर एक्स्पिरिअन्स इंटलिजन्स रिपोर्ट २०२४’मध्ये मांडले गेले आहे. हा वेळ वाया गेल्यामुळे होणारे नुकसान वार्षिक ५५ अब्ज डॉलर्सच्या एवढ्या तोट्याएवढे आहे. (प्रसिद्धी पत्रकाच्या अखेरीस हिशेबासाठी दिलेल्या टिपा वाचा) (Slow Customer Service)

१८ वर्षांवरील ४५०० हून अधिक भारतीयांनी या अभ्यासात सहभाग घेतला. गेल्या वर्षातील ग्राहकसेवेची स्थिती समजून घेण्यासाठी लोनरगॅनच्या सहयोगाने हे संशोधन करण्यात आले. वाट बघण्यात वाया जाणाऱ्या वेळेत गेल्या वर्षभरात वाढ झाली आहे, असे सर्वेक्षणातील ५० टक्क्यांहून अधिक उत्तरदात्यांना वाटते. संथ सेवेवर उपाय म्हणजेच एक सामान्य कर्मचारी ग्राहकांच्या समस्या सोडवण्यासाठी ३.९ दिवसांचा वेळ घालवत आहे. आपली समस्या तीन कामाच्या दिवसांमध्ये सोडवली गेली नाही, तर दुसऱ्या कंपनीकडे जाण्याचा विचार करत असल्याचे ६६ टक्के उत्तरदात्यांनी नमूद केले. “संथ सेवा उपायांमुळे २०२४ मध्ये भारतीय कंपन्यांना दोनतृतीयांश ग्राहक गमावण्याचा धोका आहे,” असे सर्व्हिसनाऊ इंडिया टेक्नोलॉजी अँड बिझनेस सेंटरचे वरिष्ठ उपाध्यक्ष आणि व्यवस्थापकीय संचालक सुमीत माथुर यांनी सांगितले. “ग्राहकांनी नमूद केले आहे- समस्येच्या निराकरणासाठी ते जास्तीत-जास्त तीन दिवस थांबतील आणि नंतर व्यवसाय दुसरीकडे नेतील. हे मानक पूर्ण करू न शकणाऱ्या व्यवसायांनी त्वरित कृती केली पाहिजे, ग्राहकांच्या बोटांच्या टोकांवर उपलब्ध असलेले एआय-पॉवर्स स्वयंसेवा पर्याय उपयोगात आणले पाहिजेत.” (Slow Customer Service)

एआय कशा प्रकारे मदत करू शकते?

२०२३ मध्ये त्यापूर्वीच्या वर्षाच्या तुलनेत सुमारे दोन तृतीयांश (६२ टक्के) उत्तरदात्यांनी स्वयंसेवा पर्यायांमार्फत समस्या सोडवल्या आहेत. चॅटबोट्स (५५ टक्के) आणि स्वयंसहाय्य मार्गदर्शन (५६ टक्के) यांच्यावरील विश्वास वाढल्याचे निम्म्याहून अधिक भारतीयांनी नमूद केले. भारतीयांमध्ये एआयवर वाटणाऱ्या विश्वासात दखलपात्र वाढ होत असल्याचे या अभ्यासातून दिसून आले आहे. जेनएआय चांगली ग्राहकसेवा देऊ शकते असा विश्वास तब्बल दोन तृतीयांश (६६ टक्के) भारतीयांनी व्यक्त केला आहे. पारंपरिक व्यक्तिगत स्तरावरील ग्राहकसेवेच्या तुलनेत हे प्रमाण सुमारे १० टक्के अधिक आहे. याचा अर्थ ग्राहकांची, विशेषत: तरुण ग्राहकांची पसंती हळूहळू बदलू लागली आहे. (Slow Customer Service)

“एआयकडून असलेल्या ग्राहकांच्या अपेक्षा सरळ आहेत-समस्या निवारणातील परिणामकारकता, जलद प्रतिसाद आणि समस्या अचूकपणे समजून घेणे. या स्थित्यंतरातून उद्योग ४.० हे नवीन युग उदयाला येत आहे. यामध्ये मानवी हस्तक्षेपापासून एआय देऊ शकणाऱ्या वैविध्यपूर्ण क्षमता तपासून बघण्यापर्यंत स्थित्यंतर होणार आहे. ग्राहक टिकवून ठेवणे कमालीचे आव्हानात्मक झालेल्या काळामध्ये, उद्योगांनी एआय उपयोगात आणून वाढीला चालना देण्याची, कार्यक्षमता वाढवण्याची आणि स्पर्धात्मक व्यवसाय वातावरणात श्रेष्ठ दर्जाचा ग्राहक अनुभव देण्याची वेळ आता आली आहे,” सुमीत माथूर पुढे सांगतात. (Slow Customer Service)

नाऊ असिस्टच्या माध्यमातून एआयचा कामकाज वापर करण्यास सर्व्हिसनाऊ भारतीय उद्योगांना व सरकारी यंत्रणांना मदत करत आहे. मानवी प्रतिनिधींवरील कामाचा ताण कमी करून त्यांना अधिक जटील व मूल्यवर्धित आंतरक्रियांवर लक्ष केंद्रित करण्याची मुभा देण्यात एआय मदत करते. याशिवाय, ग्राहकांच्या भूतकाळातील डेटाचे विश्लेषण करून एआय व्यक्तिगत पसंती, गरजा व वर्तनांचा अंदाज बांधू शकते आणि ग्राहकांना आपल्याशा वाटू शकतील अशा व्यक्तिनुरूप (पर्सनलाइझ्ड) आंतरक्रिया घडवू शकते. या लक्ष्यीकृत दृष्टीकोनामुळे ग्राहकांमध्ये समज आणि मूल्याची जाणीव जोपासली जाते, त्यांचे ब्रॅण्डसोबतचे नाते अधिक सुधारते आणि त्यांचा एकंदर अनुभव अधिक चांगला होतो. (Slow Customer Service)

(हेही वाचा – Paris Olympic 2024 : तिरंदाजीत भजन कौर उपांत्य फेरीत, अंकिताचं आव्हान संपुष्टात )

ग्राहक सेवा वेळेत न मिळाल्यामुळे भारत प्रतिक्षेच्या अधीन

रचनात्मक समस्यांमुळे वाट बघण्याचा कालावधी वाढत असल्यावर या अभ्यासात भर देण्यात आला आहे. ग्राहकांच्या सेवेत विलंब होण्यामागे अकार्यक्षम अंतर्गत संप्रेषण हे प्रमुख कारण असल्याचे ४८ टक्के भारतीयांचे मत आहे, तर ४७ टक्के भारतीयांच्या मते सेवा कर्मचाऱ्यांमध्ये निर्णय घेण्याच्या शक्तीची कमतरता आहे. वेगवेगळ्या विभागांमध्ये स्वामित्वाची भावना आणि जबाबदारी यांची कमतरता असल्याचे ४४ टक्के भारतीयांनी नमूद केले, तर मागील सेवेच्या नोंदी ठेवण्याचा दर्जा निकृष्ट असल्याचे ४४ टक्के उत्तरदात्यांचे म्हणणे आहे. अंतर्गत प्रणालींमधील समस्या हे समस्या निवारणात होणाऱ्या विलंबाच्या प्रमुख कारणांपैकी एक आहे आणि धोरणात्मक हस्तक्षेपांच्या माध्यमातून हे सुलभतेने बदलले जाऊ शकते, असे ४१ टक्क्यांना वाटते. (Slow Customer Service)

पारदर्शकता, वेग आणि सहानुभूती हे घटक कोंडी फोडण्यासाठी महत्त्वपूर्ण

ग्राहक सेवा पथकांनी समस्या निवारणाचा वेग वाढवावा असे जवळपास ६० टक्के भारतीयांना वाटते, तर निम्म्या उत्तरदात्यांना वाट बघण्यात घालवावा लागणारा वेळ कमी व्हावा असे वाटते. सुमारे निम्म्या (४८ टक्के) उत्तरदात्यांना त्यांच्या अॅप्लिकेशन्समधील ग्राहक अनुभव अधिक चांगला व्हावा असे वाटते. ५ पैकी सुमारे २ भारतीयांना (४० टक्के) प्रतिसादासाठी राखून ठेवलेला कालावधी किंवा खुले होण्याचे तास वाढावे असे वाटते. त्यांना स्वयंसहाय्यता मार्गदर्शनाचा आणि संसाधनांचा वापर वाढावा (४० टक्के) आणि चॅटबोट्सचा वापर सुधारावा (३९ टक्के) असे वाटते. (Slow Customer Service)

“भारतीय उद्योगांपुढे आता निवडीसाठी पर्याय आहेत: ग्राहकांची निष्ठा कमी करणारे सामान्य अनुभव देत राहायचे की हे अनुभव आखण्याच्या व देण्याच्या पद्धतीवर पुन्हा विचार करायचा. अधिक वेगवान समस्या निवारणासाठी चॅटबोट किंवा स्वयंसहाय्यता मार्गदर्शन असे एआयप्रणित उपाय वापरण्यास ग्राहक इच्छुक आहेत हे यातून अगदी स्पष्ट होते. अर्थपूर्ण अनुभव निर्माण करण्यासाठी आणि ग्राहक सेवा प्रतिनिधींवरील ताण कमी करण्यासाठी व्यवसायांनी एआयचा उपयोग जास्तीत-जास्त केला पाहिजे,” असे सुमीत माथूर यांनी अखेरीस सांगितलं. (Slow Customer Service)

टीपा :

• अंदाजित ५५ अब्ज डॉलर्सचे आर्थिक नुकसान ताशी ५०२.७९ रुपये दराने सरासरी पगाराचा हिशेब करून काढलेला आहे (स्रोत: ग्लासडोअर) आणि कर्मचारी समस्येवर तोडगा काढण्यासाठी घालवल्या जाणाऱ्या सरासरी तासांच्या संख्येने (२८.९४) याला गुणले आहे तसेच कामाच्या वेळात (सकाळी ९.०० ते संध्याकाळी ६.००) तक्रार नोंदवण्याचा पर्याय निवडणाऱ्या कामकरी लोकसंख्येनेही याला गुणले आहे.
• अलीकडील ग्लासडोअर रिसर्चमध्ये (Glassdoor Research) दिलेल्या भारतीयांच्या सरासरी वेतनाच्या आधारे ५५ अब्ज डॉलर्स ही रक्कम मोजण्यात आली आहे.

संशोधनाची पद्धत :

भारतभरातील ग्राहकसेवा अनुभवांचा सर्वसमावेशक दृष्टीकोनातून विचार करण्यासाठी सर्व्हिसनाऊने एक सखोल अभ्यास करण्याचा निर्णय घेतला. लोनरगॅन रिसर्चने या अभ्यासाचे काम केले. यासाठी आयएसओ २०२५२ मानकांची पूर्तता करण्यात आली. अभ्यासात १८ वर्षे व त्यावरील वयांच्या ४,५०० भारतीयांचा वैविध्यपूर्ण समूह सहभागी करून घेण्यात आला. एका परवानगीवर आधारित काम करणाऱ्या पॅनलमार्फत उत्तरदात्यांची निवड करण्यात आली. मुलाखती झाल्यानंतर, सांख्यिकी व कार्यक्रम अंमलबजावणी मंत्रालयाकडून घेतलेल्या ताज्या लोकसंख्येच्या आकडेवारीशी जुळवून डेटाची पडताळणी करण्यात आली. नमुना वैविध्यपूर्ण व प्रातिनिधिक असावा याची खात्री करण्यासाठी सर्वेक्षण भारतभरात वेगवेगळ्या ठिकाणी करण्यात आले. यात राजधानी व राजधानी नसलेल्या शहरांमध्ये मुलाखती घेण्यात आल्या. (Slow Customer Service)

हेही पहा –